Система WFM для планирования и учета персонала гостиницы

В гостиничном бизнесе исторически графики формировались не из расчета реальной операционной нагрузки, а из усредненных правил: «столько-то горничных на 100 номеров», «стандартная смена ресепшена» и тд. При стабильной структуре заездов и достаточном штате это давало приемлемый результат. Но как только выросла волатильность, интуитивный подход начал давать сбои.

Отели оказались в среде, где сразу несколько факторов накладываются друг на друга и усиливают эффект:

• устойчивый дефицит линейного персонала;
• рост фонда оплаты труда и давление на маржинальность при ограниченной возможности компенсировать это тарифами;
• высокая чувствительность качества сервиса и SLA к недоукомплекту смен;
• ужесточение требований к прозрачности учета рабочего времени и соблюдению трудового законодательства.

В результате персонал стал ключевым операционным ограничением: ошибки в графиках и распределении смен напрямую отражаются на готовности номеров, скорости обслуживания, удовлетворенности гостей и финансовом результате отеля.

Именно поэтому фокус постепенно смещается от интуитивного планирования к системному подходу — основанному на фактических данных, правилах и прозрачных процессах.

В этой статье мы рассмотрим управление персоналом в гостиничном бизнесе через призму двух функциональных контуров платформы TARGControl:

1. Учет рабочего времени (УРВ) — базовый уровень контроля и прозрачности, без которого невозможна управляемость ни операционных процессов, ни расчета ФОТ.

2. Оптимизация управления персоналом (WFM) — следующий шаг, направленный на распределение людей под реальную нагрузку, соблюдение ограничений и снижение операционных провалов.

Поскольку WFM-модуль может быть избыточным для части компаний (небольшие объекты, простая структура, низкая волатильность нагрузки), начнем с базового и обязательного контура — учета рабочего времени — и постепенно перейдем к задачам оптимизации и планирования.

Автоматизация учета рабочего времени в гостинице

УРВ TARGControl — это базовый модуль, в котором сходятся три критически важные для гостиницы задачи:

контроль фактического присутствия персонала, корректное табелирование для расчета заработной платы и прозрачность фактической нагрузки по подразделениям.

1. Способы фиксации рабочего времени

Гостиница — это разнородная операционная среда, поэтому учет рабочего времени должен поддерживать несколько сценариев одновременно, без разрыва данных. TARGControl позволяет комбинировать разные способы фиксации в одном контуре:

• Мобильное приложение (GPS)
  Фиксация прихода/ухода с привязкой ко времени и, при необходимости, геолокации.
  
• Android-планшет (фотофиксация+PIN/QR/RFID)
  Универсальный вариант, поддерживает PIN-код, QR, RFID и фотофиксацию, что снижает риск подмены отметок.
  
• Терминалы распознавания лиц (Face ID)
  Обеспечивают быстрый и бесконтактный учет по лицу.
  
• Контроллеры и считыватели
  Идентификация по картам и отпечаткам пальцев.

Ключевой момент: независимо от способа фиксации, все события попадают в единый журнал учета, что исключает дублирование и «ручные сверки».

2. Графики и режимы рабочего времени

УРВ невозможно отделить от графиков. Даже если расписание формируется «по опыту», оно должно быть зафиксировано в системе как план, с которым затем сравнивается факт.

В TARGControl поддерживаются: сменные и скользящие графики, ночные смены, дежурства, индивидуальные расписания, работа в выходные и праздничные дни, управление и учет отпусков, больничных, отгулов и командировок.

3. Автоматический табель персонала

После фиксации фактических отметок система автоматически:
— сопоставляет план и факт;
— считает отработанные часы;
— выделяет ночные, праздничные и сверхурочные;
— фиксирует отклонения (опоздания, невыходы, ранние уходы);
— применяет индивидуальные правила (округления, белый табель и др.).
— учитывает календарные события (отпуска, отгулы и др.)

Результат — готовый табель учета рабочего времени с возможностью корректировок и согласований.

4. Аналитика для управления отелем

Даже без WFM-модуля УРВ дает управленческую ценность, если данные собраны корректно. В аналитике доступны:

• фактические часы по подразделениям;
• переработки и ночные часы;
• дисциплина (опоздания, невыходы);
• загрузка по дням и сменам.

5. Интеграции

УРВ TARGControl не работает изолированно. Система интегрируется с:
→ 1С и ERP-системами — передача табелей и фактических часов для расчета зарплаты;
→ HR-системами — получение кадровых данных и событий;
→ BI-инструментами — управленческая аналитика.

Почему УРВ — обязательный этап перед WFM

Автоматизация учета рабочего времени решает базовые задачи:
👉 убирает ручные операции и ошибки;
👉повышает дисциплину и прозрачность;
👉 дает объективную картину фактической нагрузки.

И главное — создает данные, без которых невозможно корректное WFM-планирование. Если система не знает, кто реально выходит, где возникают отклонения и как формируется фактическая загрузка, оптимизация рабочего времени персонала остается теорией.

Именно поэтому в логике TARGControl УРВ — это фундамент, на котором дальше строится WFM-управление персоналом в гостинице: по заездам, выездам, готовности номерного фонда и пиковым нагрузкам сервиса.

Управление сменами по нагрузке отеля

УРВ дает гостинице базовую прозрачность: кто вышел, сколько часов отработал, где опоздания и переработки, какой табель уходит в расчет. Но в отеле ключевые потери возникают не в табеле — а в моменте, когда сервис не выдерживает операционную волну.

Проблема кадрового дефицита здесь проявляется специфически: вы можете иметь «достаточно людей в целом», но провалиться по сервису из-за того, что не те роли оказались не в том месте и не в то окно — и цепочка процессов рассыпалась.

WFM (Workforce Management) в гостинице — это как раз инструмент, который переводит управление персоналом в режим управляемого цикла: нагрузка → потребность → график → факт → корректировки → анализ.

Что такое WFM простыми словами

WFM — это система, которая помогает отелю ответить на три практических вопроса:

1. Когда и где у нас будет нагрузка.
2. Какой состав смены нужен, чтобы удержать SLA.
3. Что делать при отклонениях, чтобы не уходить в хаос и переработки.

Как WFM TARGControl работает в гостиничном бизнесе

1. Нагрузка: от событий к потребности

Нагрузка хорошо формализуется через события и драйверы: выезды/заезды и их распределение по времени, доля уборок, исторические паттерны по дням недели и сезонам. Далее система переводит это в потребность в человеко-часах по должностям и ролям.

2. Формирование потребности по навыкам

В гостинице важно не просто вывести нужное количество людей, а собрать смену по ролям под реальные задачи. В TARGControl это задается через роли и допуски, правила назначения и шаблоны смен — чтобы система ставила “правильных людей в правильные места”, а не просто закрывала численность.

3. Автоматизация графика

При формировании графика учитываются:

• доступность и тип занятости,
• нормы ТК, лимиты часов, межсменный отдых,
• отпуска/больничные/отгулы,
• запрет переработок как системной практики.

Там, где потребность еще не закрыта назначением, формируются открытые смены — чтобы менеджер видел «дыры» заранее, а не в день заезда.

4. Мобильное приложение

Гостиница выигрывает, когда гибкость организована не «в чатах», а по правилам:

1. сотрудник видит расписание,
2. отмечает доступность,
3. берет подработки,
4. делает обмен смен,
5. получает подтверждения в понятной механике.

Это снижает ручную нагрузку на менеджеров и уменьшает «серые перестановки», из-за которых чаще всего и ломается табель/нормы/лимиты.

5. План–факт и корректировки без авралов

WFM опирается на УРВ: система видит фактические выходы и отклонения (невыходы, опоздания, переработки) и помогает закрывать провалы управляемо: подбор замены из доступных, биржу смен для закрытия окна, перераспределение по зонам/объектам.

6. Аналитика

Ключевой эффект WFM — не только график, а управленческая диагностика:

• где системно не хватает ролей/навыков,
• где переработки стали «встроенной компенсацией»,
• какие окна операций наиболее рискованные,
• как меняются затраты труда относительно загрузки и событий.

Вывод

Гостиничный бизнес сегодня работает в среде, где персонал стал одним из ключевых факторов операционной устойчивости. Дефицит линейных сотрудников, рост ФОТ и высокая чувствительность сервиса к недоукомплекту делают управление рабочим временем и графиками не вспомогательной, а управленческой задачей первого уровня.

УРВ — необходимый минимум.

Автоматизированный учет рабочего времени решает базовые, но критически важные задачи: дает точный факт присутствия, убирает ручные ошибки в табелях, снижает конфликтность по часам и создает прозрачную картину фактической нагрузки по службам. Для многих гостиниц этого уже достаточно, чтобы навести порядок, стабилизировать дисциплину и взять под контроль ФОТ.

WFM — следующий управленческий уровень.

Когда отель сталкивается с регулярными пиками заездов и выездов, сложной структурой номерного фонда, группами и мероприятиями, одного учета факта становится недостаточно. WFM позволяет перейти от реакции к управлению: заранее собирать смены под ожидаемую нагрузку, удерживать сервис в критические окна, сокращать аварийные переработки и распределять нагрузку между сотрудниками более равномерно и предсказуемо.

Важно, что WFM — это не обязательный «скачок» для всех. TARGControl позволяет развиваться поэтапно:

👉 начать с УРВ и выстроить надежный контур учета;
👉накопить фактические данные;
👉 при необходимости перейти к WFM, когда усложняется операционная модель или усиливается давление на сервис и ФОТ.

Такой подход снижает риски внедрения и позволяет масштабировать систему вместе с бизнесом. В итоге выбор не сводится к «учет или планирование». Речь идет о том, на каком уровне управляемости сегодня находится отель и к какому уровню он готов перейти.